カスハラは犯罪？クレーマーに名前を教える義務はある？

こんにちは。私はファミレスでアルバイトをしているのですが、料理の提供が遅れたことで、お客様が激怒してきました。私の働いている職場では担当がわかれていて、注文をとる係、料理を運ぶ係、料理を作るキッチン。私は料理を運ぶ係をしていました。提供が遅れているのに気付いたのでキッチンに催促をしていたのですが、そのお客様に呼び止められ『おいコラてめー何分待たせんだよ!なめてんのかコラ』と言われたので『申し訳ございません、すぐにお持ちいたします』と謝罪したのですが『てめーのせいだろうが!』と一方的に怒鳴られるばかりでした。お客様からしてみれば店員の役割分担などは関係ないし、説明しても言い訳になるのでひたすら謝罪し、店長を呼びますと伝えたのですが、『逃げんのか?コラおい!』など、数十分に渡り怒号をあびせられました。その間にも、他のお客様の料理も出ているのに運びに行けないし、確かにお待たせしたのは店のミスですが、店内に響き渡るぐらい怒鳴って、すべて私が悪いと責められ不快な気分になりました。これは威力営業妨害にはならないのでしょうか?

飲食店において、以下のようなクレームがお客さんから入った場合、法的に正しい対応をご教示いただけないでしょうか？

※以下、全てのケースにおいて、当該のクレーマーには以後一切お店を利用してもらう必要はないと店側が考えている前提でお願いします。

1、店側は提供した商品に不備がないと認識しているが、お客から理不尽に商品の不満を言われ、『作り直せ』と言われた。
この場合、お客が納得するものを提供していないのなら、店は作り直す義務を法的に負いますか？
それとも、『当方が提供した商品に不備はないものと認識しています。作り直しが必要であれば、先に提供した商品代金に加えて、作り直し商品の代金を請求します。』と法的に言えますか？

2、食券制で先払いの飲食店において、商品を作っている途中で、スタッフの対応に不満であるなどお客から難癖。金を返せと言われた。
商品を作り始めたが未だ提供していない場合、返金の義務はありますか？
注文を受けて、商品を作り始めて、商品が完成して、商品提供。どの段階なら法的に返金をする義務がある、どの段階なら返金する義務はない、などありますか？

3、店の対応に不満であるなど難癖をつけ始め、『どうしてくれるんだ』『代金を払わないor代金を返せ』など言い始めた。これは法的に脅迫罪？や業務妨害罪？に当たる可能性はありますか？
警察を呼んでしまおうと思うため、110番に通報して状況を説明した上で『●●罪の可能性があると思うので、来てもらえますか？』と言えれば良いなと考えています。
『●●罪の可能性』になり得る罪名をアドバイスしていただけましたら幸いです。
厳密に●●罪に当たらなくてもよいです。拡大解釈して●●罪と言える？みたいなものを知りたいです。通報して警察に来てもらう口実がほしいです。

以上、分かりづらくて本当に申し訳ございません。
なにとぞ、ご教示いただけましたら幸いです。

相談の背景
コンビニでタバコを注文したのに返事がなく、タバコの前で放置されました。待っても反応がないのでイラっとして、耳悪いんですか？なんで反応ないんですか？と言いました。

すると店員は、声は出したつもりだ、とか、コロナの影響もあるので、とかおかしな言い訳をしました。声をかけたら返事くらいしないと聞こえたかわからない、と伝えました。店員は不貞腐れたように下を向きながらわかりましたという感じだったので、さらに腹が立ちました。本人は喉の調子が悪かったというのです。

言い訳するし、態度が素っ気ないので、その場にいた店舗のマネージャーに、店長か本部の担当の方を呼んでほしいと伝えました。

その後は本部の方と店長と話しました。

後日、お店の担当本部から、店員側に今回の原因があったことを防犯カメラと音声で確認した、と謝罪の電話がありました。

・怒っていたので声はいつもより大きくなっていた。
・コロナを気にして声を出さないと言い訳するなら、本当ににそれで体調がお悪いのなら、お帰りになったらどうですか？と相手の言い訳を皮肉った。
・アホとか死ねとか、そういう暴言は吐いていません

質問1
以上を踏まえて改めて質問します。また販売員の私としては、この程度なら正当なお客様の怒りと主張の範囲だと思いますが、こんなのが事件になるのでしようか？

はじめまして。
私、スーパーで働いている者なのですが、何度も店を利用するクレーマーが居て、特に酒に酔っていると、しつこくクレームを言ってくるのです。

先日も酒に酔った状態で、閉店間際に、20〜30分、ずっとクレームを言い続けるという出来事がありました。クレーム自体は、内容は多岐に渡っていて支離滅裂ではあるのですが、理不尽なものもあれば、一応筋の通っているものもありました。

うちの店自体、クレームは他店舗よりも少なく、また、忙しいので、二次クレームを避けるために、基本的にクレームは素直に承るようになっています。

ただその時、サービスカウンターで最初に対応したのが大人しい女の子で、そのあと、社員見習いのこれまた大人しい男性店員を指名してきたのですが、(店長、マネージャー不在のもあって)このクレーマーは、基本的に大人しくてあまり反論(正当な)しない店員ばかりに目を付けて言ってくるので、その子達が不憫でなりません。

このケースでは、威力業務妨害か酔っ払い防止法(?)乃至その他の法令、条例に抵触したりはしないのでしょうか?

あと、実際問題、建設的にクレームを言ってくれる方はよろしいのですが、感情的、もしくは、明らかに理に適っていない、半ば暴言のような、もはやクレームとも呼べないことを言ってくる方たちに対して合法的に退店してもらえる手段はないのでしょうか?

実際告発したいというよりは、そのクレーマーに対しての、抑止力、もしくは注意勧告するために知っておきたいのです。

長文で申し訳ありませんが、お力を貸していただけると幸いです。
よろしくお願いします。

スーパーで接客業として勤務してますが、ごく稀にクレーマーに遭遇することがありますが、こういう場合どう対応したらいいですか？
穏便な対応がいいですか？
逆にこちらがキレたら逆効果ですよね？

【相談の背景】
ドラッグストアのレジ打ちをしている際の出来事です。商品を重い順からカゴに入れ、最後にパンとおにぎりを箱型の洗剤の上に置きました。私としては、潰れてはいけないと思いましたので、一番安全そうな箱型の洗剤の上に置きました。すると突然お客様が大声を上げて「今、あなた洗剤の上にパンを置いたでしょ？！」と大声を上げて怒りました。私は直ぐさま丁寧に謝罪をし別の場所にパン類を置き変えました。所がお客様は不満のようでさらに大声を出して「そういうことじゃないのよ！」と怒り、再度謝罪を行いました。私では上手く対応が出来ないと判断した為、すぐに社員さんに来てもらい事情を説明しました。お客様は、レジでは話しにならないと言って社員さんと私でバックヤードで話しをする事になりました。お客様が不快に思われた事が、日用雑貨と食品をカゴの中に一緒にされるのが気に入らなかったようです。その点について真摯に向き合い話しを聞いて謝罪をしたにも関わらず、２時間ほどずっと「あなたは理解していない、あなたは歳の割には何も学んでいないのね、返事だけはいいんだから」とずっとしつこく、さらにお客様が言っていることを理解したか私に伝わるようにあなたの意見を述べなさいと言い、私が答えてもご自分の納得する回答や言い回しでなければヒステリックに怒り出します。結局、私が自分自身を貶めして謝罪をしたら納得されました。私は自分の尊厳を傷つけられました

【質問1】
この様な精神的苦痛を伴うクレームの
状況の中で法に触れるお客様の行動、言動はありますか？

【質問2】
また、警察を呼んでも良い状況でしたか？

個人事業で飲食店を経営しております。

【経緯】
先日、当店でテイクアウトでお弁当を購入された方から、異物が入っていたという電話を頂き、謝罪に行ってきました。
商品代金はお返しし、その異物の確認をさせてくださいと伝え、見せていただいたところ、金属片のようなもので、
当店の製造工程で混入するとは考え難いのですが、本人は口の中を怪我したと言い、治療費の請求をすると言われました。

後日に責任者を連れて来いと言われたので、日を改めて店舗責任者として伺い謝罪をしたのですが、怪我の状況を見せてくれず、
その異物も保健所に通報したから見せられないと言われ、どうすればよろしいか聞いたところ、「治療費を全額出してくれ」と言われたので、「それでは病院の方に連絡してこちらから病院にお振込します。」と伝えたのですが、「そんな対応をするのであれば、こちらもそれなりの対応はする。」といわれ、「ではどうすればよろしいか、」を聞いたところ、「とりあえず30万を現金で用意してくれ、余ったら返金する。」と言われてます。

改めて場所を指定するから、そこに現金を持ってきてくれれば、今回の件は無かったことにすると言われております。

【ご質問】
１．治療費の負担は構わないのですが、あまりにも高額な請求であり、これに応じないといけないのでしょうか。
２．法的に対処する方法はありますでしょうか。

宜しくお願い致します。

【相談の背景】
従業員に業務と関係の無い内容で長時間話しかけるお客に対し、責任者である私が業務に関係の無い話はご遠慮願いますと伝えたところ、「俺はあんたのところの社長と知り合いだ。社長にお前の事を言いつけてやる」とか「本部の人間を出せ」等と言われました。
その後私の上司が対応し、一度は帰ったものの再度来店し、「お前の事は絶対に許さないからな」と私に言って帰りました。
更にその後もう一度来店し、既出の上司と話したらしく、既出の上司から「お客が落ち着いたので和解して貰いたい」と言われたので再度対応しました。
その際「あんたが今出て来なければ社長に手紙を書こうと思っていたんだよ」「私はあんたの会社の他の店の事もよく知ってる」等、和解する気があるのかわからない言動がありましたが、上司の意向と一応ではあるもののお客謝罪もあったのでその場では和解と言う形になりました。全て同じ日の出来事です。
このお客とのやり取りは秘密録音してあります。
ご回答よろしくお願いいたします。

【質問1】
初期対応時の「社長にお前の事を言ってやる」やその後の「絶対許さない」、二次対応時の「あんたが出て来なければ社長に手紙を書くつもりだった」等の一連の言動は脅迫等にあたりませんか？

【質問2】
今回は和解の形を取りましたが、後日再度同じような事で注意をする事になった場合、似たような事を言ってくると思いますが、今回の件の事を併せて被害届を出す等法的措置をとる事はできそうでしょうか？

相談の背景
当方、所謂集合店舗のテナント店にて接客業をしております。
先日、とあるお客様から無茶なご要望があり、それをお断りさせて頂いたところ「責任者を出せ」といわれ、急遽集合店舗のオーナー様に対応して頂くことになりました。

するとどうやら以前から無茶なことを何度も言ってきている方だったらしく、説明しても埒が開かないとのことでオーナー様が別の形でお客様からの要望を飲むことになりました。しかしその際、私の態度が上から目線で気に食わないとのご指摘があり、今度は私からお客様へ直接謝罪の電話をさせろ、とのことで、これに関しては私の上司が代わりに対応してくださってはいるのですが、ただそのお客様が今度来店された際は、私からも直接謝罪をしておいてくれ、というのがオーナー様からの要求でした。

オーナー様や上司が謝罪している以上わたしも当然必要なことだと思い謝罪の準備はしているのですが、この先毎度のように過度な謝罪を求められたり、退職を迫られるようなことになるのではないかと考えると大変不安ですし、私の対応が間違ってなかったと上司、オーナー様からも判断されている為、謝罪を要求されたことには憤りも感じています。安心安全の為、被害届、あるいは告訴することは可能でしょうか。

質問1
この場合、謝罪を要求されただけではあるのですが
現状で被害届を出すこと、告訴することは可能でしょうか。

質問2
あるいは今後謝罪を要求された際、それはどのような内容でしたら強要と判断され、被害届、告訴が可能になるでしょうか。

質問3
また、その際、録音等は効果的でしょうか。

質問4
また、録音は相手側の許可を得なければ無効となるのでしょうか。

以上4つ。どうかよろしくお願い致します。

個人経営で商店をやっているものです。

販路拡大のため、名簿業者から名簿を購入させてもらい、DMを送ったところ、
数日前クレームの電話がありました。
受け取った方は宛名の父親で、数年前に離婚して母親が引き取ったため宛名本人はその家におらず、
父親は今は再婚して再び子供がいるとの話でした。
名簿が一昔前のものだったようです。
そして、
そのDMの宛名の名前を新しい家族が見てしまい、こちらが送ったDMによって、
深く傷ついたから謝りに来いとのことです。
クレーム内容は「こっちは怒ってるんだ。土下座しろ。誠意を見せろ。お前の家の住所教えろ。」
といった内容です。

電話上での謝罪がこちらができる限度と話しましたが、聞く耳を持ちません。

以下質問になります。

・「謝りに来い。」と言っており、そもそも行かねばならないのでしょうか?
　何をされるか分からず恐いので、行きたくありません。

・こちらが何度も断っても「家に来い」などの要求してきた場合、
　どの段階から警察を呼んだほうがよろしいのでしょうか?

・店に勝手に乗り込んできた場合、どの段階から警察を呼んでよろしいのでしょうか?
また、「土下座しろ」等の強要や脅迫があった場合は、その場で警察を呼んでしまった方がよろしいのでしょうか？

ご回答どうかよろしくお願い申し上げます。

【相談の背景】
オンラインショップで品物を販売しています。
以前非常に理不尽な内容でクレームを入れて来た顧客がいました。
利用規約を逸脱する要求をしてきたのですが、当時仕方なく対応しました。そのことを当然と思うどころか夜9時くらいに電話をかけてきて怒鳴られたり酷い目に遭いました。数日間夜の電話は続きました。おそらくですがその方が夜暇でストレスが溜まったタイミングでクレーム電話してきて発散する、という状況でした。
まだカスハラという言葉が一般的になる1年くらい前の出来事でした。
何とか理不尽な要求を当方がうけいれ、退散していただきました。

その顧客が最近頻繁にメールで問合せをしてきます。
一度対応してしまうと（商品についての異常に細かい質問をし、結局購入しない）業務時間を奪われる上に珍しく購入したかと思えば異常なクレームを入れてくるのでその一件いらい一切無視しています。

すると今度は会社用の電話に連絡を入れてくるのですがかなり長く電話を鳴らす状況です。勿論出ませんが、非常にストレスになっています。

今後も何があっても連絡には応じないつもりです。
ここで質問です。

【質問1】
・ショップ側が商品の問合せ（まだ購入もされていない）を無視することは問題ないでしょうか？

・あまりにしつこいＥｍａｉｌや電話があった場合、どのように相手に’
’出入り禁止’の旨を伝えればよいでしょう

よろしくお願いします。

企業のカスタマーサポートで働いておりますが、
あるお客様から製品に不具合が発生しているとのメールを受け、不具合写真をお送りいただいた後に
使用状況（製品が通信機器なので使用SIMの詳細などです）を聞いたところ、教えていただけず
当方にある機器で検証するも不具合は発生しませんでした。
そこで交換対応を申し出ましたが、「使用中」「個人情報が流出する」ことを理由に交換にも
応じていただけず、とりあえず代替品を先渡しでお送りし個人情報の消去（工場出荷状態に戻す）方法を
伝えましたが「消去出来ない」とのことでした。
その後「これ以上持っていると訴えられそうなので返す」との連絡通り、現品は返却されましたが、
先に言っていたことと違ってしっかりと工場出荷状態にリセットされたものが返品されました。
これで終わりではなく、その後「不具合の調査結果はどうなったのか」「返品すれば終わりと思っているのか」「不具合が発生する危険がある商品を使わせておくのか」などのメールが届き対応に苦慮しています。

金品を要求されているわけではないので「威力業務妨害」には当たらないと思いますが、「業務妨害」と判断することはできるでしょうか？

よろしくお願いいたします。

【相談の背景】
精神疾患を持っている方からのクレームに職場の窓口で対応しています。
窓口での対応は長時間となり、職場の方針としてその方の対応については、弁護士に対応を移管することとなりました。

窓口はもちろんのこと、電話でかかってきた場合についても、「その件については、窓口を弁護士に移管しておりますので、そちらの方にご連絡ください」で通すということとなりました。

しかし、相手からすると、この対応が自分に対する差別であるので訴えると言ってきています。

【質問1】
電話で「その件については弁護士が対応しますので…」と答えたところ、「精神疾患を持った自分に対する差別である」「あなたを名誉棄損で訴える」と言い出しております。対応に法的な問題はないですか。

【質問2】
「弁護士が対応しますので」と言っても相手は延々と苦情を言い続けるため、最後にはまだ相手が何かしゃべっているのに電話を「失礼します」と途中で切ることもあります。こちらのこの対応について問題はないですか。

【質問3】
最近では名前を名乗ると弁護士に誘導されるので、名前を名乗らずに延々と苦情を言ってきます。
声と内容で相手は分かるので「〇〇さんですよね？」とこちらから特定し、対応を打ち切ることに問題はないですか。

店舗に月数回来るクレーマーに毎回、来店する度に他のお客様には指摘されないような点で執拗に指摘をされます。こちらが謝罪し説明をしても常時揚足を取るような口調で高圧的に説教をされます。
過去にそのお客様から『お前仕事にむいてないから辞めろ』と言われたスタッフも数名います。
電話対応でも保留の時間が数十秒経過すると長いと言われ説教をされ最大で60分ほど電話の対応をしていたケースもあります。
スタッフ全員がそのお客様をクレーマーとしての扱いでしか見れない状況です。
こういったお客様の対応に何か対応の手立てはあるのでしょうか？

現在私は、マリンスポーツショップの店員をしています。
そこでなのですが、私が担当するお客様でものすごくクレームをつけてくる人がいて悩んでいます。

その人は、私の大学時代のサークルの先輩(異性)です。
先輩は、私が大学を卒業して、当社に入社したことを知ると私のお店でライセンスをとりたい!というので、あまり親しくはなかったのですが、お客様としてお店によび、先輩は喜んでライセンス取得講座に申し込みました。

しかし、講習がはじまると、私と一緒にいる時は常に上機嫌で周りのスタッフやインストラクターにも楽しそうに話すのですが、数日後に会社に対して「講習費が高すぎる!」や「インストラクターがかまってくれなかった」などのクレームをはじめ、「自分のすべての講習は担当と一緒にやらせろ!」や「自分が行く日には担当もつれてこい」等クレームをいってきます。
しかし、私は先輩に従わないと会社にまたクレームをいうのではないかという恐怖から、ほかのお客様の予定を削ったり、自分の休みを先輩の予定に合わせて行きたくないのですがクレームが怖いので、プライベートの時間も仕事も相手をしています。それだけ対応しているにも関わらず、会社には頻繁にクレームをつけてきます。さらには、大学のサークルの友人や後輩達に、あいつ(私)はひどい人間などの噂を流していて、非常に迷惑しています。

それからも、幾度となく会社にクレームをいうので、二度も「嫌でしたら、お金は全額返しますので止めてもらっても構いません。」と話をしたのですが、続けると言い張ります。

その後もわがままなクレームをいうので、他のスタッフが「今後は担当を変えます。講習費等は全額いりませんから今後一切今の担当(私)とは連絡もコンタクトもとらないでください!」と伝えて、その時は了承したのですが、すぐに会社やほかのスタッフに「お前のせいで担当(私)との関係が切れたじゃないか!何してくれるんだ!」等と未だに大クレームをします。

今は担当も変わり、着信も拒否して離縁したいのですが、今後も何をされるか不安で仕方がありません!
仕事にも私生活にも支障をきたしています。
今後どう対処したらいいでしょうか?対処法を教えてください!!
どうかアドバイスお願いします!!

先週から、マンションの１階（3階建てで、各フロアに１世帯）にて飲食店を始めました。
3階に大家さんが住んでおり、２階は賃貸の方が住んでいます。
物件契約の際に、飲食店で夜の24時まで営業する可能性があり、と言うことで了承・審査を経て賃貸契約となり開店を致しました。
すると２階の住人から開業前の準備している時に、急に店内に入ってきて「焦げ臭い！」と文句を言ってき（その時は何もしておらず、勿論こげるような原因は当方には無かった）、ちょっと非常識な感じで文句を言う人だなと言う感じでした。
それから開店をしたのですが、上の住人の方々の事もあるので、22時頃までには店を閉め、その後清掃、翌日の準備をしていたのですが、開店して２、３日した頃に、店舗の入り口は閉店後なので勿論締めており、裏口を出入り口としているのですが、23時30分頃に、急に何も声も掛けずいきなり店舗に入って来て「うるさい！」と言ってきました。（不法侵入ですか？）
まさか人が入ってくるとは思ってもいなかったのでちょっとびっくりしましたが、その時はこちらとしても気を付けます、と言って、先方も「まぁ気を使って下さい」みたいな感じで済みましたが、また数日後、午前1時頃に清掃をしていた所、ちょっと怖いので鍵を閉めていたのですが、呼び鈴を何度も何度もならし、「うるさい、馬鹿にしているのか、テナントのくせに！」と言ってきました。（テナントは、立場が違うのでしょうか？）
こちらとしては、最大限気を使い、出来るだけ大きな音を立てないように洗い物、掃除をしています。
隣のコンビニに搬入するトラックの音がうるさいので夜中に音を立てないように念書を書かせたんだ、とか、3階に住む大家さんに「23時までに終わらせろ、損害を受けている」旨のメモを残していたと言う事でした。
当方としては、24時までは営業する許可を得て開店をし、それでも早くに営業は終わらせ気を使っているつもりです。
決して特別大きな音を立てている訳ではなく、また、営業後の清掃等をしないで帰る訳には行きません。
大家さんは、２階の住人はもともとトラブルの多い人なので気にせずにかわすしかないよ、とは言って頂いたのですが、何を言ってくるか分からないので、ちょっと怖いです。
こちらの契約の事もあるし、どのように対処すべきなのでしょうか？

タクシー会社を経営しております。
田舎なのでタクシー会社も二つしかなく台数も夜は1台です。
もう1社は夜の10時には終わってます。当社は12時までです。
先日、お客様(40代)を迎えに行った際のこと、なかなか乗車してくれず、運転手が「早く乗ってくれないと帰れない」とお客様に言ったことでトラブルになりました。このお店のマスターも聞いていて運転手に対し、お前評判悪いぞと言ったそうです。後日、また同じお客様がタクシーを利用した時のこと（違う運転手）当社の窓口に来て当時の文句を言い、さらに運転手を見つけて態度が悪いと運転手の胸ぐらを摑むようなことがありました。他の社員に対しても同じことをしました。もちろん警察を呼んでその場は収まりました。警察に十代の頃から何度も捕まってるようで、勝手に呼べという感じです。また傷害事件にもしておりません。この時お客様は1人ではなくいつも行くお店のマスターと一緒でした。
お客様は根に持つタイプで酒癖もすごく悪く、この時も飲んでいました。ただ記憶をなくすことはありません。
さらに後日マスターに電話で運転手の態度が悪いと文句を言ったそうです。マスターが運転手に謝らせるからとなだめたそうです。
当社としては現在このお客様のご利用はお断りしている状態です。お電話があっても空いてないという対応です。お店のマスターにはこの旨は伝えており了解を得ています。次回、運転手の態度が悪かった旨謝罪にお伺いし、今後のご利用は出来ない旨を伝えようと考えています。運転手の態度が悪かったとはいえ、従業員に手を出した人間は許せないからです。もちろんマスターも連れて行き、承認になってもらおうと考えていますがこの対応は大丈夫でしょうか？
このお客様は自分が悪いという感じはありません。警察官も知っていて、1番たちの悪い奴だと言ってました。
よろしくお願いします。

私は接客業（プール関係）をしております。ほぼ毎日利用される方で毎回クレームをつけてきます。
お年を召した方がプールへの入退水が大変であるということで、プール用の階段ではないのですが、固定して入れております。固定はしているものの、プール用の手すりとは違うので隙間が空いてしまったりズレてしまったりします。見回りの際に確認しているものの、完全にくっ付けることは不可能です。其処に例のクレーマーが危ないから直せ。俺はいつも直してるんだ！直らない訳が無い。などど言ってきます。階段を完全にくっ付けるることが困難なことを説明しても納得する訳がなく、偶にしか来ないやつに言われたく無いなど返され、上司に対応してもらうことがありました。また、そのことがあっあってからはその方との接触を成る可く避けたりとしていました。しかし、先日見回りの際にゴミが落ちていることに文句をつけてきました。①偶々その時間だけ人が足りなく見回り役が居なかった②落ちていることに気がついたが時間内に戻らなければならない事情があった③近くにゴミ箱が無かったため捨てることが困難であった…為、自分は動けないと話をしたところ、あんたはそんなに偉いのか、相変わらず偉ぶってる、お前なんか辞めろなどゴミが原因なのか、これと思う程に暴言を吐かれました。勿論、ゴミをそのままにするつもりは無かったので回収をお願いしようと思っていたのですが、それも納得はしてもらえず…という状況でした。またその方は此方が分かるように落ちているゴミを投げてきたり、此方で対応しているところにやってきて他の方に直接文句を言ったり、ちゃんと仕事してんのかと言ってきたりと迷惑なことばかりしてきます。自分がお気に入りの子にはニコニコするのですが、大半の仕事仲間がこのように迷惑行為を繰り返されてる状況です。出入り禁止に出来ないのか？、仕事を邪魔されている、精神的に苦痛なのにと思っているので書きました。もし出入り禁止に出来るなら？、出入り禁止に出来ない場合、今後その方への対処方法を教えていただきたいです。

【相談の背景】
2日前にケーキをご自宅用とお渡し用で購入されたお客様が
昨日、電話で自宅用に注文した商品が1種類、別の商品が入っていて、お渡し用のと間違えていれたのではないかとクレームを受け、謝罪をしたのですが「これってどうしたらいいか」と謝罪以外の要求をする様な連絡を受け後日、来店すると言われ
本日、来店されました。
当店では、ケーキを別々にお箱に入れる注文を受けた際は、お客様の目の前で、別々のトレーにのせ、お客様に確認して念を押してから箱詰めするので
お客様の言い分に納得が出来ずに口論になりましたが、私が折れて本来希望していた商品ともう1点サービスで付けその場は治ったのですが、帰り際にまた来店するとおっしゃって帰られました。私はHSPの気質もあり感受性が強く、精神的にストレスも受け、閉店後に一人で発狂し、喉から血もでました。お店は一人で経営しており多忙で、販売員のバイトの子が一人だけおり、バイトの子が、今回の件は接客で対応しておりましたので、実際、注文が間違えていたのか、バイトの子が、間違えたかは定かではありません。

【質問1】
また来店されると言われていたのですがストレスの為、もう来店して欲しくありません。
この場合は、次に来店した際に入店拒否を口頭で伝えない方が良いのでしょうか？

販売店に務めています。
あるクレーマーに困っています。
バイトの若い女の子が1人の時間を狙っては商品の質問をします。
そこまではごく普通の光景なのですが、満足するまで話し相手にならなければ文句を付けて怒鳴る厄介な人です。
一人なのを見ては他のお客様を全面放置で自分の為だけに尽くせと強要。気に入らなければ20分～30分店の外に呼び出して説教をするような人です。
それでも気に入らなければ訴えると騒ぎたてる程の人で従業員の女の子達が嫌な思いをしています。
買って下さるならまだしもその人は文句をつけるだけつけて絶対買わない人なので困り果てています。

こちら側の対処としてはどうすればいいでしょうか？

飲食チェーン店で勤務していますが、CSセンターに怒鳴り散らして不当な要求を押し通したクレーマー客だけマニュアルを無視した優遇を受けたり

店舗の運営に口を出したり

謝罪文を貼り出せと要求したりする行為で入店拒否することは出来ないのでしょうか？

混雑時に怒鳴り散らし、レジ業務を妨害したのもそうですが

お客様の中に心臓などが弱い方がいて、その大声に驚いて過呼吸屋心臓発作を起こさなかった方がいたのは幸いでしたが。

高級店でサービスが金額に見合わないというのであればまだしも

あくまでファストフードチェーン店に高級店並みのサービスを受けようと思っている事さえ少し違うような気がします。

等価交換では無いですが、クレーマー客の相手をしたく無いからと接客業を避ける人が多い中、どこも人手不足で求人を出しても人は集まらない現状、

悪質なクレーマーを入店拒否出来れば、少しは人手不足を減らすことが出来るように感じます。

私は娯楽施設で勤務していまして、クレームの始まりは店がサービスで置いている”おしぼり”でした。お客様が手が汚れた時など使用してもらう為にカゴいっぱい山盛りにおしぼりをご自由にどうぞという形で設置していたんですが、そのお客様（クレームを言ってくるお客様。以下Aさん）は毎回カゴいっぱいのおしぼりをほとんどなくなるくらい隠して持って帰ります。私だけじゃなく他の店員も何度も目撃してるので間違いないです。毎回なのでおしぼり代もバカにならないし、私は店舗を任されてる立場として、穏便に事をはこぼうと思いおしぼりの提供を無くしました。次にAさんが来店なった時、

A「おしぼりがないと鼻水がかめない！」と怒り始め
私「当店ではちり紙などは無いです。」
A「じゃあ、何で鼻かめばいいんだよ！」
私「今ホントにちり紙などはないので、トイレにトイレットペーパーならあると思いますの、それを使用したらどうでしょうか？」
この場はこれで収まったんですが、また次に来店した時は、

A「おしぼりはないんだけど」
私「申し訳ないんですが、経費削減の為おしぼりの提供をやめさせていただきました。」
A「便所にきたねー紙で鼻かめってか！」
と大声でまくし立てるしまつ。
私「サービスで提供してるおしぼりでそこまで言われても困ります。鼻が出るならご自分でちり紙をお持ちになれば宜しいかと思うのですが。当店のサービスがお嫌いでしたら、うちとしても大声を出されるのも他のお客様にも迷惑になりますので、出入禁止と言う事でも良いですよ。」
私もかなりAさんのクレームに悩まされてたので、半分キレた状態で言ってしまいました。
A「この店は何も悪い事をしてなくても出入禁止にするのか！」
と、あくまで出入禁止は拒んでくるんです。


＜質問＞
１）出入禁止はどんな理由でも店が出す事が出来るのでしょうか？（理由をクレーマーに言わなければならないでしょうか？）
２）また、出入禁止をした場合、クレーマーが私の車や家族を調べて何か危害を加えられそうかもと考えるとかなり怖いです。そういった事を未然に防ぐ法律的な事などあったらお教え頂ければ助かります。

【相談の背景】
くだらないかも知れませんが聞いてください。

飲食店を経営しています。
黙って聞いているとお客様が

Aの発言
・この娘は(当方の事を)バカだ
・ろくな人生歩んでいない
・弱いから
・子供もアホだ
・顔が悪い、スタイル悪い

Bの発言
・ママ！セ○○スさせて！
・他の人は帰って！
・ママと二人になりたい

Cの発言
・老婆が戯言言っている
(当方より年上な人)
・コスプレして！一緒に写真撮るから！

もう、数名のお客様のお下劣な発言にストレスが溜まってしまいうち二人は出入り禁止にしました。

飲食店といっても露出しているわけではなく居酒屋風スナックです。このような発言は、会社等の組織ではないからモラハラやパワハラには当てはまらないのですか？
出入り禁止等の処置しかできないのでしょうか？
私はここまで言われたくない、とやる気を幾度となく無くし、仕事だからと我慢をしてきています。

【質問1】
お客様の自由な発言を前に
経営者のできる事はありますか？

店舗窓口を開設している会社に勤務しております。
どんな職種においても、多かれ少なかれクレーマーの対処に苦慮されているのが実態だと考えておりますが、当社でも、悪質なクレーマーに悩まされています。

そのクレーマーは、当社側に非がないことでも、理不尽な理由で、来店の都度、窓口の担当者に暴言を吐き、繰り返し精神的苦痛を与えています。
以前、管理職の人間が対応し、一時期はおとなしくなっていたのですが、つい先日、その管理者が不在の時に再び現れ、多数のお客様がおられる状況で、窓口の担当者に大声で「お前は首をつって死んでしまえ!」と、大声で罵声を浴びせられたそうです。
当社側に非があるのであれば、謝罪等を行うべきだと考えますが、調査を行った結果、謝罪すべき事由がないことが判明しています。

担当者は多くのお客様の前で、考えられないような言葉を浴びせられ、精神的変調をきたし休暇を取っています。

当社は公的な色合いが強い会社です。
明らかに当社に非がある件について謝罪することは、当然のことだと考えますが、非のないことについて暴言を浴びせ、社員の精神を破壊する行為を行ったクレーマーが許せません。

そこで質問です。
理不尽な、このクレーマーを二度と店舗に出入りさせたくないのですが、法的に可能でしょうか?
また、繰り返し行われている、暴言を伴うクレーム行為に対して、対応できる手段はあるのでしょうか?
ご教授願います。

【相談の背景】
目上の方(以下Ａ)と旅行に行き、私の昔からの知り合いが経営している飲食店で起きたトラブルについての相談です。

島嶼部である事、季節柄良い食材が手に入らなかったようで、当時はたまたまメニューの欠品が多い日でした。Ａはそれが気に入らなかったようで店員に言いがかりを付け始め、喧嘩に発展する寸前でした。極論Ａが食器を割ったり、店内を汚したりしたらボディーブローを入れて黙らせ、器物破損で私人逮捕するつもりでした。ただオーナーは揉め事を嫌う性格なので私が何とかその場を取り繕い、後で払いに来ますから(こういったツケが利くのは長年の信頼関係があるからです)(他にお客さんがいる事を考え、取り敢えずＡを店舗外に出す事が最善と考えました)と言い、Ａをホテルに送り届けた後に改めて飲食店に行ってＡの非礼を詫びましたら、「◯◯君(私)が気にする事じゃないから気にしなくていいよ」と言って穏便に治めて頂けました。

島嶼部にある飲食店だと飛行機や船舶の欠航、時化で漁に出れない等の理由で欠品はあり得ます。また仕入れても通常より値上げせざるを得ない時は時価という店もあります。自分の価値観が全てという感じで暴挙に出たＡが一番悪いと思いますが、他のお客さんに迷惑をかけ得る等の正当な理由で店の経営者が入店を拒否したり、一例として会員制を取っている店の場合は会員の永久剥奪等の措置を取る事が法的に問題がないかご意見下さい。

【質問1】
飲食店で客が飲食店にいちゃもん(飲食店側に過失はありません)を付けた場合、飲食店として取り得る法的武装についての質問です。

【相談の背景】
私は子どもを対象とする仕事(放課後等デイサービス)の従業員です。

保護者ともやりとりをすることがあるのですが、クレーマー気質な保護者がいます。
通常であればこちらから保護者に伝えるようなことでない内容でも「何で言わないの!?」と苦情を入れてきます。
また、こちらからお子様のことでお願い(ルールやマナーについて)をしたら「分かってます」「何回も言われると不愉快です」といった内容の長文を返してきます。口頭でのお願いと、念押しのラインでのお願いの２回でしたが、何回もされたと感じたようです。

また、他の家庭の親、子どものことを悪く言ったりあることないこと言ったりと、もうめちゃくちゃです。

その保護者にも子どもにも最大限気を遣っている状況で、教育・療育という目的はもはや埋もれてしまっています。それどころか、職員も疲弊している状態で、かかわりたくないとさえ思ってしまっている様子です。

微妙な問題だと思いますが、その中で過剰に攻撃されないよう、防衛手段を探しています。

【質問1】
１つ、秘密録音が手段として考えられるかなと思っています。
ただ、少し特殊な関係とも思えるので、これが違法になるのではと懸念しています。
この場合、秘密録音は違法になりますか？

【質問2】
カスハラに該当しそうな場合、企業側が自分達を守る手段は他にありますか？

はじめまして。
長文乱文失礼いたします。
私はネイルサロンを経営しています。
お客様に施術したネイルの事でクレームを頂きました。
内容は以下の通りです。

爪が薄く赤くなった。
爪の状態を知った上でなぜ施術をしたのか。
返金してほしい。
精神的苦痛を受けた。
死にたくなった。
今まで良くしてやったのに何もお返しがない。

との事でした。
このお客様は2年ほど当サロンに通っており、ネイル歴は10年以上です。。
毎回私が担当しており、かなり気に入っていた様で、来店される際おそろいの髪留めをプレゼントしていただいたりしていました。
少し依存心の様なものがある方なのか、私の住所や電話番号、車のナンバー等を聞かれる事もありました。
少し変わった所のある方でしたので、毎回細心の注意をはらっていました。


今回だけではなく毎回爪の状態は説明の上、薄く赤くなっている事やネイルの直し、お休みをおすすめしていた事、それでも良いとのことでしたので、施術していた事、毎回施術後には写真を残していた事。
さらに一ヶ月以上前に施術したネイルについては返金しない事。

その点を説明しようとしたところ、かなり感情的になっておいででこちらのお話は何も聞きたくないと言われました。
他のお客様のいる店内で大きな声で怒鳴っている状態でしたので、返金に応じましたが、納得いただけなかったようです。

帰り際に他のスタッフを呼び止め次回の予約を入れて帰られましたが、1度は引き受けたもののスタッフが怖がってしまいお断りしたいそうです。

私の勉強不足で大きなトラブルになってしまいました。

当店としては返金する必要があったのか。
他のお客様に迷惑になるような方は入店をお断りしても良いのか。
穏便に解決したいので第三者立会いの上で話し合いをしていきたいのですが、
この様な問題は弁護士さんにお願いすることができるのでしょうか。

お教えいただけると幸いです。

【相談の背景】
非常に困っております。

飲食店です。
不快な思いをされたお客様より
従業員に土下座して謝らせろ！
次行って改善してなければ、テーブルひっくり返してやるからな！
お前の店、今後の契約更新出来なくしてやる！（テナントの為）
SNS等で書き込んで、売上上がらなくしてやる！
落とし前どうつけてくれるのかな？
あの従業員やめさせろ！

結果として、お客様の不快な面を鑑み、お食事代は返金対応とすることをお約束しましたが、今回新たに、食事代返金の手続きを店長から電話した際に、お連れ様がお腹を壊したかもしれない、本部に伝えておいてとの連絡がありました。

他の方からのお腹痛いや保健所からの指導もないので、内部調査をしておりますが、何かと言葉尻を掴んでは指摘してくるタイプですので、堂々巡りになると思います。
それにより、本部も現場も対応で業務支障が起きている状態です。

【質問1】
脅迫まがいの言動があり、他の従業員も怯えている状態です。
本部からの電話でも返金以上の対応はできないと伝えましたが、警察等に相談すべきでしょうか？

小売店をしています。先日、来店されたお客が当店スタッフの接客態度が悪いと激怒され、会員カードや当店DMを投げつけ退店されました。その日の内に菓子箱やDMの記念品を持って謝罪に伺いました。40代半ばの家庭持ち男性です。菓子箱は受け取りを拒否されましたが、"今後の対応を改善してくれればいい"とおっしゃり、"わかりました。”と返答。店内でもその日に公表し、対応したスタッフはもちろん、全スタッフにも接客の向上を指導しました。今件は終了したと思いました。しかしその2日後、その客から電話があり、今件のその後の対応はどうするのか、またその報告が私にないとはどういうことか、などと言われました。私も言った以上無視できず、反省・今後の対応の報告書(社内用)を作成して、連絡をしますと約束してしまいました。次の日、連絡を入れ報告書の内容を伝えると、本気度や厳しさが感じられないなど不満を聞かされた挙句に、さらに今後の対応はどうするんだと詰められました。さすがに私も”この対応以外になにか必要ですか?”と少し強気で言い返しました。”お宅がそんな考えならもう話をすることはない”と言われましたので、”ではこの件はこれで終了にさせて下さい。今後、この件での電話はなしにして下さい。と言うと相手はさっさと電話を切りました。その後、そのお客はフランチャイズ本部や関係する会社に電話をして、今件の私の対応を非難し返答を求めてきています。やんわりと断ったそうですが・・。
毎日、店には電話をかけて”もう二度と利用しない”とか”会員カードは確実に退会処理をしてくれ”など私には直接言ってはこないにしても不満や要求をしてきています。警察にその件を相談すると、過去にもその客は他の店と同じようなトラブルを起こしているとの事。弁護士を入れて解決したらしい。クレームをつけては、ちょこちょこ何かしら味をしめているようだから、はっきり断った方がよいと警察よりアドバイスをもらいました。現在は、いやがらせまがいの電話が毎日ある程度ですが、そのうちまた当店の発言ミスなどを発端に再燃しそうな気がします。抜き差しならぬ状態ではないだけにまどろっこしい毎日です。どう対処するのが最善なのでしょう?私としては少々費用が発生しても弁護士を入れ、本腰でお客と対峙して争ったほうがはっきりしていいと思うですが・・・。宜しくお願いします。

【相談の背景】
クレーマーの対応について
接客業務をしています。
先日来られたお客様で要求が通らなかった為、店頭にてカミソリを取り出し、手首を切るなど自傷行為、リストカットをされ、どのように対応すればよいのか誰も判断出来ず現場は、混乱しました。

【質問1】
このような場合は、警察に通報するのがベストな対応なのでしょうか？
警察に通報してもよいのでしょうか？

【質問2】
私は相手を訴える事は出来るのでしょうか？　
不快な思い、恐怖を感じた為

【質問3】
逆に相手から訴えられる可能性は、あるのでしょうか？

【相談の背景】
勤務先にて、顧客からクレームをつけられました。
内容は割愛しますが、当社や私のミスというよりは顧客の勘違い・被害妄想からクレームに発展している形です。
経緯や勘違いされていることを説明しようとしても、畳み掛けるように自身の考えや話を話して来て冷静に説明できない状態です。

その畳み掛けるように自身の言い分をまくしたてた挙げ句、「あなたのような人間が子供をつくって産み、育てているなんて信じられない。子供がかわいそう」という事を繰り返し何度も言われました。「あなたの子供の将来が心配」などと。「あなたは仕事ができない」「給料もらってるんでしょ？」などはもちろんです。
「自分は社会で立場のある仕事で人を見る目はたしかだから、間違いない」と自信を持っているみたいです。

ただ、クレーム内容や仕事とは関係なく、私や子供についてこのように非難されるいわれは一切ないと考えているのです。
今後も同じような話し合いが続き、話は平行線で、同じような事を言われるのは目に見えています。クレーム対応は仕事の一環としても、こうして子供のことを言われてまで黙ってクレーム対応はもうできない精神状態です。
このようなことを言っている録音はあります。

【質問1】
この場合、弁護士の方に名誉毀損や侮辱罪で相談し、取り扱って頂くことは可能ですか？

飲食店を経営しています。
お客様からクレームの電話があり、従業員が対応したのですが、その中でお客様が脅迫めいた言葉を言われました。
その対応方法について相談です。

お客様の電話を受けてから「責任者を出せ」の一点張りで、何の電話かわからなかったため、丁寧に「要件は何ですか？わからないと代われません。」と対応しました。

お客様には要件を聞いても答えず、責任者の一点張り。

そのやりとりを何回かした際に、お客様から「てめぇ、耳聞こえねえのか？殺すぞ。」と言われてしまいました。

そんなことを言われてしまうと一従業員ではどうしようもできないため、店長に代わり、話を聞くとクレームの電話だということがわかりました。

しかしながらそれでも収まらず、さらに責任者から電話させろと言ってきてました。

店長はひとまず連絡先と名前を聞いて電話を切りました。

殺すぞなんて言うお客様ですから、私（責任者）が下手に電話するとさらに事態を悪化させるのではないかと思い、電話をためらっております。

この場合弁護士に相談して対応してもらうべきなのか、それとも警察に相談すべきなのでしょうか？

電話は録音していないため警察には証拠として出すことはできません。

電話を受けた従業員は気が滅入ってしまっています。立派な脅迫に当たるのではないかと思っております。

よろしくお願いします。

【相談の背景】
お釣りを返してもらってないと言い張るお客さんがいて、
こちらのレジは過不足がないのでお客さんの勘違いなのです。

それを数日おきに来店し、店の中で悪態をついていきます。
ひどいときは３０分ぐらいいます。
警察に相談しても、暴力をふるわれたとかでないと動けないそうです。

【質問1】
店のカメラには、店員に文句を言ってる映像が数件たまっていってます。証拠映像を利用して、お店にこないように法的な策はないでしょうか？

【質問2】
そのお客さんが来店すると、ストレスで具合悪くなってきます。
威力業務妨害などで訴えることは可能ですか？
もう、縁が切れても問題ありません。

私は商業施設に入っている食料品売場で販売員をしていますが、その商業施設内には有名な「常連クレーマー」がいます。
平日は夜、土日は朝、多い時には週3日少ない時は何週間も来ない、という不定期ではありますが、
もう5年ほど商業施設を利用し、毎回怒鳴り、クレームをつけ、帰っていきます。今年に入ってから態度がエスカレートしているように思います。

他のお客様がしないような手間のかかる注文（何十個のお菓子を注文し会計したのち品物をかえる、同じサラダを100グラムによそったものを10個用意しろなど）をしておいて、早くしろと煽ってきたり、
ミスを誘発するように、わざと後からクーポンを出してくることもあります。

常に大きい声で注文をして、要求をしてきて、さらに必ず何かしらケチをつけるので、その態度に従業員は萎縮してしまうため、その人を対応するときは普段しないようなミスをみんながしてしまいます。

クレーマーの機嫌が悪い時、新人や接客の遅い販売員ミスをした販売員には、
「そんなの小学生でもできる計算だよね？」「遅い、タラタラやってないで早くしてくれる？」「バカばっかりだ」「頭の悪いバイト」
などと暴言のようなことを吐いてくることもあります。
また、こちらが間違え、返金対応になった際など、さらにポイントカードのポイントをつけろ、お詫びにお菓子をよこせ、
などそれ以上の対応を求めてきます。
社員である店長が一度そのさらなる対応に応じてしまったため、ここ最近は毎回そのような要求がされます。

接客業は好きですが、その人のせいでみんな毎週嫌な思いをしており、心を病み、仕事を辞めたがっています。
当店だけでなく、商業施設中を同じように買い、文句を言って歩き回っているので、施設でも認知されていますが、施設は対応してくれません。
そこで、お伺いしたいのは、

1.クレーマーといえど、ミスをしているのは店側なので、クレーマーに非はないのでしょうか。

2.クレーマーが来ると従業員はみんな萎縮してしまっている現状で、どのような対応をすることが可能なのでしょうか。

3.施設側で出禁にすることは出来ないと言っていたのですが、施設中が困っているのに施設が対応することはできないのでしょうか。


長々と、そして拙い言葉での相談申し訳ありません。ご精読ありがとうございました。

【相談の背景】
説明をしても理解力不足で毎回おかしな事を言うお客様がいます。
お客様にメールで段取りなどをお伝えしても、毎回間違えて捉えて半ばキレ気味で返信があります。が、、後々自分の間違いに気づいているようです。
私もほとほと困っていたのですが、一度口頭でのやり取りで言った言わないの話になった為、今後一切電話でのやりとりはしない旨を伝え、メール以外は受け付けない事を伝えました。
しかし、直接話がしたいとの事で会社に電話がかかってきますが、対応をしている社員がメールでお願いしますと言っているにも関わらず、繋がるまで電話すると言っています。

ある意味クレーマーとして捉えているのですが、今後しつこく電話がかかってくるようであれば、業務妨害で被害届は出して受理されるでしょうか？

【質問1】
被害届を出して受理されますか？

【相談の背景】
FCオーナーとしてハウスクリーニングなど内装関係の仕事をいています。
顧客から入ったクレームは本部を通して本部のSVから連絡が来ます。
この時のクレーム対応の強要が問題です。
私は作業前に顧客に作業内容やその範囲、そして保障の範囲を説明して納得いただいたうえで注文書にサインを指定いただき作業を行っています。要するに本部の作ったマニュアルに＋αの説明もつけて対応しています。
それにもかかわらずマニュアル通りに対応した作業に対してあきらかな保証期間の過ぎたクレーム（特に補償していない汚れの再付着など）や保証対象外の内容について顧客からの理不尽なクレームが来るとSVは何かにつけて意味の分からない理由をこじつけてFCオーナーにかかる費用を払うように強要をしたり、それについて正当な理由をつけて断ると「送客を停止するぞ」などと脅しと思われる発言が出てきます。
このことは１度や２度ではなく私に来たクレームのほぼすべてがこのような理不尽な責任の押し付けとなっています。
実際に送客を停止されたこともあります。
ほとんど嫌がらせと思える内容になっていて困っています

【質問1】
SVは明らかに正常なクレーム対応がなされていないどころかFC-オーナーに理不尽な責任を押し付けています。この場合どのように対応をすればよいのか教えてください。
はっきり言って精神的にも参っています。

店舗を運営する会社です。以前から問題が多いクレーマーを会社の顧問弁護士が店内での傷害事件をきっかけに今後の会社、店舗との係わりを一切行わない事にしました。その人物がもし店舗に来て、嫌がらせで今まで買った商品、もしくは、中身の分からない贈り物を持っきた場合、勿論断りますが、断わっても勝手に置いて去って行った場合はどうするのが良いでしょうか?仮に爆発物であったら従業員、他のお客様にも被害が及ぶ可能性があります。
適切な対処法をご教お願い致します。

飲食店で働いているものです。
この間、料理の提供スピードやその後のお客様対応に不備があったとの事でお客様から連絡がありました。

誠心誠意、謝罪をしましたが会社の一番偉い責任者を出せ！との一点張りで、その者から謝罪がないのであれば、マスコミ各社やネットにお前の実名を記載し、消費者庁に連絡すると脅されました。

もし実名での書き込みなどをされた場合には訴える事ができると思いますが、そのように脅されている事に対しては何か対応策はありますでしょうか？

雑貨のお店を経営しています。先日お子様が約2000円程度の買い物をしたのですが、その後その祖父?という人物が出てきて商品が高すぎだから返品させろとすごんできました。結局すぐに返品は受け付けたのですが、その後からその祖父と名乗る人物から執拗な恫喝の電話がくるようになりました。最初はお客様だからということでこちらも丁重に扱っていたのですが、“謝って済ますつもりか!”と何度も恫喝されています。
こちらの対応としては最初スタッフが返品を渋ったということもありその旨のみ謝罪しています。ただそれ以上の要求になりそうだったので“それ以上が対応できません”と断りました。
ただそうすると女性スタッフしかいないお店の方に電話をしてきているようで“話がついていない”と恫喝してきています。
警察に相談した方がいいのでしょうか?正直こちらも身の危険を感じるくらい怖いです。相手が名も名乗らず一方的に恫喝してくるのでどうしたらいいでしょうか?もし弁護士の先生の知恵を拝借できればと思い相談させていただきました。切羽つまっています。宜しくお願いします。

もし弁護士の先生で相談を受けてくれるのであれば改めて相談させていただきたいです。

リラクゼーション業をしてる者です。

先日、お客様にこちらの技量が合わなかったのか、帰ると言われました。こちらが至らなかった為、返金をしました。

その際に「俺の仲間が来てやったら、どうなるかわからないぞ」や「次テメェ見たらただじゃおかない」や「俺は○○街を仕切ってる○○だ」など怒鳴り散られ「喧嘩するか？構わねぇよ」と言われました。

怖くて仕方ないです。どのような対処をしたらいいのでしょうか？

美容院で働いてるのですが訴えられそうです。助けて下さい。12月28日にお客様がご来店され
メニューがカット、ブリーチ、カラー・トリートメント
でしたのでそれでさせていただきました。
お客様が最初にしたい色はとても一回のブリーチ
じゃ不可能な上、お客様の一年間の髪の履歴が
縮毛矯正・グラデーションカラー・黒染めを
していましたので、最初のカウンセリングで
絶対のその色には
ならないし、縮毛矯正も黒染めもしてるから
かなりダメージするよと伝えお客様の同意の上
施術に入らさせていただきました。
案の定、毛はチリ付き、したい色には
ほど遠い仕上がりになりました。
最後は納得して帰っていただきましたが、
3時間後に母親から電話があり、
まったく色が違う！違い過ぎる❗️お金を返して
ほしい❗️❗️とクレームの電話がありました。
お客様には絶対その色にはならないことを
伝えて施術に入らしてもらったことを
伝えましたが全く聞いて貰えず、お直しも
嫌と言われましたので、しぶしぶ
ダブルカラーの一部を
返金するという事で解決しましたが、
そっから2日後にまたその母親から電話があり
次は髪が断毛してチリついてるんですけどどう言う
ことですか❗️❗️責任とって下さい❗️❗️
っとの電話がありました。
お客様(娘さん)にはかなりダメージする痛む❗️❗️
ことを同意の上でさせていただいたのと
一部返金もしておりますのでこれ以上の
責任はとれませんと伝えると
弁護士を立てて賠償させていただきます
と言われました。
自分もお客様に同意書など書いてもらったら
よかったのですがすべて口頭での話しですので・・・
あと最初のカウンセリングに縮れる・チリつく
などのワードを使ってなく、
すごくダメージする痛む❗️しか言っていません。
個人自営業のお店なのでオーナーはあまり関係
ないのですが
1月17日にまたオーナーと僕とあちらの家族と話し合う
ことになったのですがオーナーは
お客様に三万渡して毎日使うトリートメントを
三ヶ月間プレゼントして終わらそうっていって
いますが
自分側としてはお客様からの同意のもと
させていただいてるのにお金をわたすのに
すごく抵抗があります。弁護士さんに
書面作成して貰いお金を渡さないで
方向で大丈夫でしょうか？
今後どういった対処をしていったらいいでしょうか

カラオケBOXの運営者として質問でございます。
悪質クレーマー、使用禁止、被害届などに関しての相談です。

お客様が予定時刻を過ぎても退室せずに、その場合は延長料金をいただくこととなります。
予定時刻を過ぎたため、客室に電話をし、「30分単位の延長で1000円かかります。」
という連絡を入れ、予定時刻を50分ほど超えて退出されました。

請求は2000円なのですが、お客様は「３０分単位で１０００円だろ。1時間は延長してないんだから2000円は払わない、1000円でいいはずだ、お前らの説明が悪い」と言い、お支払いになりませんでした。

この際の対応として、
「今回は1000円で結構です、ただ、こちらの決めたルールを守っていただけないので、
今後当店を利用しないでください」と言いその場はおさまりました。
お客様は「私がどの店を使おうが、私の勝手だろ！お前らに制限されるわけないんだよ。」と言い、帰られました。

そして数日後に、全く同じ事を繰り返し、1000円分を払わずに帰るというトラブルが
数回続きました。

明らかに同じ人なのですが、
その度「私はここにはじめてきた。そんなお店のルールなど知らない。」と言い張り同じことを繰り返します。

あまりにも理不尽ですので、１１０番をして警察に立ち会ってもらったのですが、
お客様の態度は全く変わらないです。


使用禁止の一筆を書かせようにも応じず、あちらの身分も明かしていただけません。
入店時の名前や電話番号などはその都度でたらめで、
マスクや帽子などをかぶっているため、入店時に確認することも困難です。

また、この人の対応に1時間～2時間程度かかることもしばしばあり、営業上も問題です。

被害届など出すことは可能でしょうか？
このような状況で、最善の対応はどのような形でしょうか？

（弁護士の先生などをその時にすぐ呼ぼうにも、顧問契約できるほどの大きい会社でないので・・・。）

飲食店 悪質クレーマーからの脅迫について。

結論から申し上げますと。
「今度から、お前が何か少しでもしたら、
本部にボロクソ言って、お前を潰してやるからな」
といわれ、恐怖を感じました。
これは脅迫になりますか？

私はチェーン展開しているカラオケ店店長です。
当店には、フリータイムというシステムがあり、
満室でなければ、時間制限無し。という制度ですが、
混雑時は、
4時間までの保証するというシステムがあります。
つまり、4時間で退室して頂きます。
しかし、フリータイムでなく、
時間制で4時間入室するよりは、フリータイムの方が安い為、
保証。
という表現を全店で使用しております。

この悪質クレーマーは、常連であり、
私が現在の店舗に着任する前から通っています。

4時間保証つまり4時間で退室を依頼したところ、
トラブルに発展しました。
最初の受付時の説明、
フロントの保証制度の告知ポスターも掲示しており、了承の上入室したにもかかわらず、
常連だからなんとかしろと言われました。
しかし、他のお客様も同じルールで入室しているため、又入室時に説明しているため
退室して下さい。と伝え、退室させました。
この時の態度が悪いとクレームとなりました。
正直、10年今の仕事をしており、
トラブル、理不尽な、いちゃもん以外での
接客クレームは、一度もありません。
未成年飲酒注意時、機材の破壊行為に及んだ客に対し、こちらも引けないので、
粛々と話をしているまでです。

突く行為がない為、態度が悪いと言われるのです。

そして…
2回目の来店時
その時に、上記潰すと言われました。
理由は、上司から注意されたなら、お前から今日謝ってくるべきだろう。との事。

しかしメガネをかけており、全く気がつかなかった為、
そのように伝え、
しかし前回の態度で不快な思いをさせてしまい
申し訳ございませんと謝罪しました。
そのあとに、上記の潰すという発言がありました。
長くなりましたが、
以上が経緯です。

あまりにも続くようであれば、
被害届け、や、法的処置を、弁護士の先生を探し、
会社とは関係なく、徹底的に戦おうと思っております。
戦っても負けてしまうでしょうか？

【相談の背景】
日頃からクレームの多いお客様が、度々営業時間外に突然来たりしていました。しかし、先日は、休日に突如担当者の自宅に来て、その件について解決するよう求めてきました。（担当者の住所をどのようにして知ったのかは謎です。）たまたま本人は不在だったのですが、担当者は恐怖を感じています。

【質問1】
この場合、警察に相談して自宅に行かないようにしてもらうことや、法的に担当者を守ることはできますでしょうか？

２５歳女性、運送会社の営業所で受付事務をしております。事の発端は今年６月に前支店長が５８歳の女性を雇ったことでした。
この女性、同じ市内の営業所の配達エリア在住なのですが、クレーマーで有名でした。

仕事をしていく上で教えなければいけないことを教えていましたが、何度教えても覚えず、さらに同僚にも同じ事を何度も繰り返し聞いていたようです。
注意をされても逆切れ、自分のしたことは棚に上げて被害者のように振る舞い、最終的に７月初旬に自発的に「辞めます」と言って辞めました。
が、人数不足のため募集をかけたところ、わたしからパワハラを受けて辞めさされたと難癖をつけてきたとのこと。
地方支社の人事担当へいまだに難癖をつけてきていると言われました。
偶然、この退職された方が勤めているスーパーに買い物へ行ったのですが、「いらっしゃいませ」などのあいさつがなかったため、「ここの店員さんは挨拶しないんですね」とお客様の声に投稿したところ、自分のことは棚に上げてさらに言ってきていると言われました。
不当解雇だと労働基準監督署に言っていかれたら困ると支社の人事担当がいっていましたがこういった場合どう対処すればいいでしょうか？
一応わたしの出来ることとしては自分の営業所であったことと支社の人事担当からの話などを時系列にして書きとめてあります。

法律でどうこうという問題ではないのかもしれませんが、ご相談させてください。

某大手レンタルチェーン店の正社員として勤務しております。
レンタルDVDは不特定多数のお客様が利用しますので、当然ディスクの盤面を研磨機で研磨したり等、商品のメンテナンスはしているのですが、それでもやはり『レンタルしたDVDが再生できなかった』『途中で止まった』等のクレームは多いというのが実情です。

何度もご来店される常連のお客様なのですが、かなりの高確率で前述のディスク再生不良によるクレームをされるお客様がいらっしゃいます。
毎回レンタル直前にディスクの傷のチェックを行い、研磨したりして貸し出すのですが、それでも見れないということが多々あります。

同じことが何度もあるので、お店としてはお客様の再生機に問題があるのではと思うのですが、企業としてそれをお客様に言うことはあまり良くないとされていたりということもありますし、それでもその可能性もある旨をお客様に伝えると大激怒されます。

再生不良の原因を知る必要があるので２、３、質問しようとするだけで激怒。
お詫びの代替案を提案したり、提案しようとするだけで激怒。
電話で長時間、罵声・怒声まじりの文句を言うだけ言って毎回終了します。

特に何かを要求してくるわけではないのですが、説明もわかりにくく、こちらから話しかけることをまったく許さないので、文字通り話にならずに毎回泣き寝入りしている状況です。

こちらとしましては、まずそのお客様の再生機に問題があるのかどうかを確認してほしいのですが、それを言うと怒るのでどうしようもない状態です。

方々で相談したり調べたりしますと、毎回こらえて耐えて泣き寝入りするしかないようなことになっているのですが、本当にそれしかないのでしょうか？
非常に解せません。

【相談の背景】
飲食店をしています。
当店を利用したお客様よりダイレクトメールがありました。
内容は本日来店した際に商品のスープがこぼれ靴が濡れたという内容でした。
その時のスタッフの対応にも怒っているようです。
対応したスタッフに事実確認した所その場では靴が濡れたとも言われず怒られたなどもありませんでした。スタッフ本人も靴を濡らしたとい認識はありません。
会社としてはダイレクトメールに返信し真摯に対応したつもりですが、再度返信があり賠償問題という言葉がでてきました。

【質問1】
その場で双方の事実確認がされてない状況で事後に損害賠償などと言われた場合はどうしたらよいのでしょうか。

某チェーン店の居酒屋に飲みに行った際の出来事です。
その日は友達と少し遠方の居酒屋に行こうと話をしており、数件居酒屋がある中で迷っていたのですが、最初行こうとしていた居酒屋をやめて、自宅を出てくる直前にネットでメニュー等を見て決めた某チェーン店の居酒屋に行きました。
中に入ると若い女の店員さんが案内してくださり、他に若い男性の店員２人と数組のお客さんがいました（声のみで確認）
席について注文を済ませるなり、厨房から「今入ってきたの女だよね？そんなに食うの？」的なニュアンスの会話。
「今入ってきた客がデブすぎてやばいから、あんた注文品持って行って見てきなよ」という女性店員の声。
ここで本当に男性店員が注文品を持ってきてくださり、また厨房に戻るなり「マジでやばい」と連呼。
ここまでの会話はひそひそ声でもなくボリュームを下げるでもなく、店内に丸聞こえの大きい声でされていました。
確かに私は太っているのでこの方たちが言っていることは間違いではないのですが、客が居る前でそういう話をすることが信じられず、注文品にはほぼ手をつけず全て運ばれてきた時点ですぐにお金を払って出ました。
翌日その居酒屋の本社にネットから感想を送らせていただき、その店の責任者と思われる方から謝罪したいという旨のメールや電話をいただいておりました。
数日の間腸が煮えくり返っていたので電話を無視していたところ再度メールが入り、「返金したい」と書かれていたので携帯番号を添えて２１時にかけるように返信したところ、「２１時～２２時の間にかけます」という返信がきました。
その夜２１時から電話を待っていましたが２１時４６分になってその責任者からメールが入り、「今電車に乗っていて降車まであと１５分ほどかかりますがお電話してもよろしいでしょうか」と書いてありました。
その後２２時４分から５回ほど着信やメールがありましたが全て無視して再度本社にメールを入れさせていただいたところ、最初送ってきた方とは別の方が謝罪したいとメールしてきたのですが、最初の方と別の方とどちらも携帯のアドレスからでした。クレームに対する対応としてはこれで納得するべきなのでしょうか。

私の婚約者Aは退職した職場でのクレームに対する謝罪に呼ばれています。
その対応についてのご相談です。

Aの前職は店長で、当時のお客様から名指しのクレームがあり、当時の上司から連絡が入りました。
出るとこ出るぞとお客様に言われているようで、お客様のもとへ上司同行で謝罪に行くように呼ばれています。

私としては辞めたAを呼び出す上司にも納得いかないですし、逆に出るとこが出てくれたほうがAに過失はないと思っているのですが、人間として謝罪するという意味では訪問もありかなとも思いました。

しかしAによると、「示談書も書いてもらう」と言われているらしいのです。
Aは現在の仕事の勤務時間に元上司から電話があり、詳細を聞かないまま謝罪の訪問を約束してしまったようなので、謝罪に行くかどうかはもう変更は出来ないと思います。
(元上司からお客様へ訪問の約束の連絡が入っていると思うので)

①示談書とやらを実際に書くように言われた場合、A個人として書かなければならないのでしょうか？

②示談書の内容などは聞いていないようですが、私のイメージだと、和解金などの約束をする内容のようなイメージがありますがそのようなものでしょうか？

②そもそも今回の訪問も納得いかないのですが、今後も呼び出されるたびに対応しなければいけないのでしょうか？

お客様の所へは退職してから初めてですが、以前もその件で店舗には行っており、片道一時間以上、片道700円かけて行っており、現在の仕事の残業後に行っているので見ていられません。
またそのお客様は、Aが店長時代にクレームの常連で、今回の件も１年前くらいが発端の話です。
いつも酔っぱらっているような状態で、その時の会話も覚えておらず、今回訪問しても覚えているのか…
一度謝罪に行ったくらいでは終わらないと思っています。

③「辞めたから知りません」とは言えないですが、すでに協力していますし、退職前には一旦終わったと思っていた話なので
なんとか元上司と後任の店長に任せる方法はないでしょうか？

【相談の背景】
クレーム対応について

当方サービス業（宿）に従事しております。
システムエラーによりお客様のご予約が重複し、いわゆるダブルブッキングとなってしまいました。

お客様にはキャンセルをお願いし、キャンセルでご迷惑をおかけした補填について、お詫びと補償の金銭をお支払いする形で、お客様と何度かお電話でご相談し、最終的にこちらの提示金額にもご理解・ご納得いただいた後、口座振込にて金銭をお支払いいたしました。

その後、『やっぱり思い返すとあなたの態度が気に食わない、お金は返すから、納得のいくまでやらせて（補償費用を請求？させて）もらいたい』と連絡がきてしまいました。
こちらの不備でご迷惑をおかけしたことは事実なのですが、少々クレーマー気質のお客様で、対応に困っています。

【質問1】
こちらの提示金額を了承してくださって、送金まで完了しているのですが、
この場合、お客様の要求を飲んで振り出しに戻さなければならないのでしょうか。

【相談の背景】
美容室のマネージャーをしています。
本日、お客様の彼氏から電話でクレームがありお客様で来られた彼女が泣いていると言われ詳細を聞くと切られ過ぎた、店員の対応が悪い、許さないということで返金を求めてきました。
従業員に事実確認をすると切っていないということで彼氏さんが言っていることと相違があり、私自身も見ていましたが切っていたのも1センチほどで対応も最後、楽しく話をして帰られていました。
追加料金を取られたとも言われましたが説明をして了承の上なのは私も確認してます。
一度、ご来店頂いてお話できませんか？と訪ねても彼氏さんが彼女は２度と行きたくないとおっしゃるので返金がご希望なら口座振込などでしたら彼氏さんの口座ではなく、当時者の彼女さんの口座を教えていただくことになりますがとお伝えしますとまた明日に連絡すると言われました。
私が見た限りでは従業員の落度もなあように感じましたが彼女さんは泣いてて話をできない。
会うのも無理、彼氏さんの話はこちらの認識と食い違いがある。

【質問1】
このような場合で相手が弁護士をつける、裁判にするとおっしゃった場合は成立するのでしょうか？
よろしくお願いいたします。

【質問2】
また、このような場合返金対応はするべきなのでしょうか？

飲食中に店員が靴に醤油をこぼしたとの訴えです。現場と後に電話で誠実に謝罪し受け入れられました。問題は損害賠償です。クリーニング代+汚れが落ちなかった場合の新品代金+履けない間の損害を請求されています。こちらはクリーニング代か靴の代金のどちらかの補償になる、と答えました。もちろん相手は納得しないです。さらに、保険会社を使うからと、住所と口座番号を聞いたのですが、個人情報になるから逆恨みされると怖いし、と教えません。そして、申請用紙を写メで送れ、保険会社名と担当者とその電話番号を教えろ、と言ってきました。

①補償はクリーニング代か中古の靴の損害を受けた当時の価値のどちらか低い方になる、と保険会社のと担当者に言われたのですが、法的にその補償で問題ありませんか？
②現在、クレーマーの苗字と電話番号しか知りません。保険会社を使うためには住所、フルネーム等を教えてもらわないといけないのですが、相手が拒否した場合、教えてもらえるまで補償金を払えない、で問題ありませんか？
③申請書、保険会社名など、どこまで相手に教える必要がありますか？
④この場合の模範的な対応があれば教えて下さい。

【相談の背景】
個人飲食店で、お客様に管理不足の品を提供してしまい腹痛を訴えられ後日謝罪に伺いました。
その日の飲食代と治療費を持って伺いましたが謝罪の内容が納得いかないのかお金じゃなかったのかどちらも受け取ってもらえませんでした。
その後日、お客様とこちらの保険会社との話で保険会社から治療費しか出ないと言われた事で先方から「精神的苦痛の代金を支払え」と当方に連絡がありました。
治療費的には1人が2回病院に行ってるようでしたが、カップルで来店されてたので精神的苦痛の請求は2人分です。
（悪かった商品は1人）

【質問1】
この場合はどういう対応をするべきなのでしょうか？
出来ればもう会いたくないです。
そうなると弁護士さんにお願いするしかないのでしょうか？
しかしそんなお金もありません。

【質問2】
電話で対応するとしたらこちらから金額を提示する形でいいのでしょうか？
相手に希望金額を聞く方がいいのでしょうか？
とはいえ希望金額が出せるわけではないのでもし法外な金額なら訴訟という形になるのか？

【質問3】
こういう場合の相場の金額というのがあるのでしょうか？

【相談の背景】
私は、ある店舗を経営しておりまして
求人を出したところ応募があり、話をして採用という運びに
なったのですが、その時はまだ別なところで働いていて
あと1か月後に退職するので、そのあと1か月ほど休んでその後
働くという条件で採用しました。店長もお願いたのですが店にきて
こちらに報告もなく勝手に商品は注文し、高額な機械を「これがないと
仕事ができないし、辞める」と言われ仕方なく購入の申し込みをしたら
もういらないといわれ、キャンセルしてほしいといわれ結局、機械代金の1/3をキャンセル料として払わされ、この前は店舗にお客さまがいらしても
「どこの誰で、何をしにきた」という風に威嚇し、お客様を怒らせ
挙句の果てには辞めるといってきたのでこちらも辞めてもらいましたが
いままで店のためにしてきたコンサル料を払え、（20万円と勝手に）払わないと
弁護士に訴えるといってきました。なにかいうと弁護士に訴えると脅す人で、雇用契約の期間は、2月からでまして
それまでの分といわれてもなんの契約もしておらず、金額も算出出来ませんし、勝手に注文したものキャンセル料、お客様を怒らせて帰らせたことについては、こちらから請求できるのでしょうか？

よろしくお願いいたします。雇用契約は案として明記しラインで送っただけで
お互いのサインもなにもしていません。

【質問1】
こういう場合は払う義務はありますか？
コンサル料などといわれても算出できないので。

美容室で働いています。
新規でお客様が来店してもらいました。最初に電話でお伝えした値段が間違っていて来ていただいた時に500円ほど値段が違うことをお伝えし謝りました。
そのあとも、お怒りがおさまらず他のお客様がいる前で怒ってきました。
前髪の縮毛矯正で、その後は何事もなく無事帰っていただきました。
2日後電話かかかってきて、髪の毛の癖か伸びてないとクレームがきました。
その電話で、お宅の店は返金なのかやり直すのかどっち？と聞かれ、最初に謝り、今の状態を見せてもらわないとと言ったら、誠意が感じられやんと言われました。
値段も最初から違うし教育がなっていないと…
近いうちに来店してもらうのですが、電話でも、お店に行くまでの労力と精神的苦痛が分かるのか？などとも言われました。
来店される日に他のお客様も見えるのですが、他のお客様の前でクレームを言うのは営業妨害にはならないのですか？
後、精神的苦痛や労力とかで慰謝料は取られてしまうものなのですか？

とある食品会社の小売店で販売員として勤務しているのですが、先日お客様からクレームのお電話がありました。
内容は「今日の14:50におたくの店で買った食べ物の消費期限が15:00までだった。食べても大丈夫か？」といったものでした。
お電話をいただいたのは15時半頃だったと思います。
まずは謝罪をし、「召し上がられて万が一お客様の体調に何かあったら責任が取れないので、そちらは申し訳ありませんが破棄していただいて、代替の商品をご自宅までお届けに伺いたいと思いますが、いかがでしょうか？」とお伝えしたところ、「責任が取れないってどういうことだ！じゃあそんなもん売ってるんじゃねえ！」と、突然声を荒げて怒鳴られました。

お客様がおっしゃっていることはごもっともですし、本来15時に消費期限が切れるものは14時の段階で店頭から下げておかなければいけませんでした(その作業はその商品の担当者がやるべきことでした)。
また、「責任が取れない」というキーワードは口にしてはいけなかったと後悔しております。

結局、「もういいからさっさと持って来い！住所は○○で名前は△△だ！」と言われたので、代替の商品と、お客様が購入された商品の代金とお電話代をお持ちしてご自宅までお伺いしたのですが、何も受け取ってもらえず、数時間拘束されたのち、後日また上のものを来させろとのことでした。

その「後日」はまだ先の話で、今のところ解決していない宙ぶらりん状態なのですが、不安に思ったため質問させていただきます。
私の電話応対は法的に何か問題がありますか？
ご回答お願いいたします。

【相談の背景】
コンビニを経営しています。
従業員が置いたボールペンにお客様が触れ、手が汚れるというクレームがありました。
汚れを落とすよう言われましたが、少し対応がまずくお客様が激怒されることになりました。

【質問1】
事柄が起きてから２日経っていますが、再度お客様から連絡があった場合、謝罪だけで大丈夫でしょうか。
手の汚れ分の慰謝料を要求された場合は、支払わなくてはいけないでしょうか。

【相談の背景】
子供のお客様に、店舗から少し邪魔になったので、出て行くように促しました。
後で、親が出てきて、謝罪文を要求してきました。
また、親に対しての直接の謝罪も要求されました。
そこまでの対応は必要なのでしょうか。

【質問1】
謝罪文書は必要なのでしょうか。
また、直接会うまでの事まで行くのでしょうか。
相手からの要求はどこまで受けないといけないのでしょうか。

飲食店でお客様とのトラブルです。
先週月曜日、鉄板交換の際にお食事されていたお客様が膝の上に置かれているコートの上に油を落としてしまい、コートの裾の内側に油汚れができました。
すぐに謝罪しその場で出来るかぎりの対応をしました。

夜のお食事でしたので、明日にでもすぐにクリーニングに出して頂いて、当店に請求してくださいとの旨を伝えましたが、"クリーニングでは落ちないかも"とのこと。
使えなくなった場合にも、それ相応額の弁済はすると伝えました。

店長からも謝罪して頂き、私と同じ説明をお客様にされていました。
"今週中に連絡します"と言われ帰宅されました。

先週中には連絡はなく、昨日(今週水曜)に来店され、昨日(今週火曜)クリーニングに出したがクリーニングでは落ちないと言われた、シミ抜きを出来るだけにやってはもらうが、落ちなかったら新しく買うのでその分を支払ってほしい、とのこと。

過失は私にありますし、お客様のご要望にも出来る限りは対応したいと考えてはいますが、、
･１週間以上経ってからクリーニング店に持っていってる。(その間は通常通りに着用されていた様です)
･来店された際に、(普通に食事をしても)油跳ねがあるので、油やにおいがついて困るものはクロークにいれて下さいと伝えている。

この状況で新品(5~6万相当)を弁償するべきなのでしょうか？？

使用できなくなった場合の適当な賠償額はどのくらいでしょうか？？

初めまして。私の仕事はネットショップの電話対応です。
正直、クレームが多い会社です
先日のお客様は本当に困ってしまいました
弊社のお送りした商品は不良品だった。
商品を返品するので返金して欲しいとこ事でした
担当したものが集荷の手配を忘れ集荷を希望日になってもされないと
激怒し電話が来ました。その後は、こっちで処分するんだから処分代よこせ。
ま～５０００円以上はかかるかな～
とかお前の会社のミスなんだから直接家まで来て謝罪しろとか言われました
何とか集荷の手配をしないのであれば処分代として１万円支払う事にし
お客様に伝えました
ですが、その後１万円じゃ足りない俺が仕事休んで作業するんだから３万円はかかる
とかレンタカー代もかかるしさらに処分代もかかる
と言ってきました
でも１万円以上は支払えない事を伝えると何とか納得しお客様にお支払しました
その後お受け取りになったか確認の電話をすると集荷はいつ来るんだ？
と言ってる事が全く違うのです
この様な場合今後どう対処していいのか上司に相談しても私が悪いことになって
話をお客様としなさい言ってきます
何か言い対処方法を教えてください
お願いします

飲食店で店長をしております。
お客様より、従業員の私語がうるさいとクレームを頂きました。そのお客様がご来店頂いた時間帯はアルバイトのみで営業しており、違う方よりアルバイトの私語が大きいとクレームも頂いていたので、注意を促してはいました。
ご来店頂いた日が土曜日だったので、翌週の月曜日に営業本部へお電話を頂きました。
私、自らお電話にて対応させて頂きました。
お客様はゆっくりしたかったのだが、従業員の私語がうるさくゆっくりできなかった。
充分なサービスを提供されていないので、返金して欲しい。と言われました。
従業員への教育が不充分だった事、返金させて頂くと言う話をさせて頂きました。
お客様は「返金して貰えないなら、自分は弁護士なので訴えさせてもらう」とおっしゃりました。
お客様のご注文内容は不明です。
幾ら返金に応じたら良いのでしょうか？
また、弁護士なので訴えさせてもらうと言うのは脅迫にはならないのですか？
弁護士さん全員がそう言うのかはわかりませんが、どうなんでしょうか？

【相談の背景】
フランチャイズのコンビニでアルバイトをしている高校生です。
先程オーナーから連絡がありました。
お客様から私宛にクレームがあり、私の勤務する店舗のみならず本社へ報告をするとのことでした。
クレームの内容は以下の通りです

　①接客が雑だった
　②温めが十分でなかった

これらに関して、以下が私の主張です
　①→防犯カメラにて店舗責任者と確認
　　　お釣りを投げるやあからさまな
　　　失言(だりぃ、帰りたいなど)、
　　　その他、客観的に見て雑な接客
　　　と思われるようなことは特に
　　　見当たらず。

　②→防犯カメラにて店舗責任者と確認
　　　規定時間で温め、お客様へ提供。

店舗責任者からは、おそらく厳重注意、損害賠償まで求められる可能性はかなり低いと思われる。だが、絶対ではないため、本社のクレーム対応にて納得いただけない場合、そういった訴えを起こされてもおかしくない。という旨のお話を頂きました。

　　　

【質問1】
この場合、損害賠償を起こされる可能性はほぼないと思って良いのでしょうか？

【相談の背景】
まつげサロンに勤務しております。
数日前にご来店いただいたお客様についてご相談です。接客したスタッフが不在の為クレーム対応は私がやりました。お客様曰く目の中が沁みると言った際に水で流してくれなかった。施術中瞼を引っ張られたので目を閉じていても隙間が空いて薬が入ったのに担当者が慌てる様子もなく拭きとるくらいでその後普通に施術を続けていたので大丈夫だと思ったそうです。
揮発性のあるお薬なので目に入らずとも沁みる場合があります。結果目の中が赤くなり今も痛いし病院に行ったとのことです。ちなみに私は目の中が沁みると言われた場合水で流すか中断するよう促すので私としてもスタッフの対応が悪かったと思います。担当スタッフの対応不足も謝罪し厳しく指導することをお伝えした上で治療費と施術代をお支払いすることになりお話をすすめていました。治療費をお支払いするので領収書を渡して欲しいとお伝えしたら私の領収書で個人情報だから渡したくない。確定申告に使いたいとおっしゃってました。見せるだけならいい、もしくはコピーならいいと言われました。会社に領収書を提出しないといけないですし、こちらが全額負担するものでお客様の負担はないのに確定申告に使いたいから渡したくないというのはおかしい気がしてしまいます。私も詳しくないのでこちらが間違っているのであれば知識不足についての謝罪もしたいと思っております。

【質問1】
お店側で治療費を負担する場合でも領収書は病院に行かれたご本人のものになるのでしょうか？

【質問2】
その場合のお店側の正しい対応も教えていただきたいです。
今までは領収書を貰って金額を負担していました。

身内で起きたことなんですが、居酒屋でお客さんにチューハイ3杯分ほどこぼしてしまい、そのお客さんはかなり怒っていてそこの居酒屋の責任者が家まで謝罪に行き、その時のお会計を無料にし、こぼしたセーターや鞄、財布を会社負担でクリーニングに出すことを話しましたが、納得がいかないようで、全て新品に変えろと言われたそうです。お酒はこぼしたものの、目立ったシミは特になく、クリーニングで充分綺麗になるんですが、どうしても納得いかず、セーターと財布はクリーニングに時間がかかるため、鞄だけは新品を買いそれを持って再び謝罪に行きましたが、相手の要求通り新品を用意しても納得いかず、ひたすら謝罪しろの一点張りです。それまでにも何度と家に行き、謝罪をし電話でも謝罪をしたそうですが、何が気に入らないのか納得いかないようです。こちらも手に負えず、会社が委託している保険会社と弁護士に依頼しました。そして、これからの対応は会社ではなく、弁護士対応になる、連絡も会社に入れないようにと弁護士の方に話したそうですが、会社の本部や責任者の携帯電話にしょっちゅう電話がかかってきて、謝れ！といってくるそうです。弁護士の方に、対応しないようにと言われていたんですが、そのお客さんがツイッターにここはひどいお店だと、お店の名前、事実とは異なることや責任者の名前と連絡先、弁護士の方の名前と電話番号まで載せられて拡散希望と書かれていました。これ以上こちらは何をすればいいでしょうか？賠償金など払う必要がありますか？

何度もすいません。

知人が接客業をしており、客からクレームをつけられました。

こういう場合、相手を割り出すのは無理ですよね?

これが例えば嫌がらせとか面白半分で言ってた場合クレーマーを特定することは可能ですか?

飲食店で働いてる者です。料理が冷めている事でクレーマーっぽいお客様からクレームを言われ、誠心誠意謝罪したあと、冷たい料理を出したと一筆書けと言われ申しわけございませんでしたと書きました。あとからそうゆうのは絶対断れといわれて悩んでいます。

【相談の背景】
昨年、とある業者へ領収証の件で匿名でお客様相談センターへメールで連絡を入れました。
クレームの内容は、物販を頼み現金を先に渡しましたが催促しても一向に領収証が届かない。との内容です。
相談センターへ連絡をしてすぐに対応して頂き、領収証を控えを頂き注文完了となりましたが、
その後の業者の対応が不誠実過ぎて困っています。
数日後に、領収証を頂きましたがその時に謝罪の一言もありませんでした。
相手方にも色々とあると思い穏便に事を済ませましたが、
その数か月後に、「お前やクレーム入れたのか！お前がやったのか！」と反論されてしまいました。
その方から事細かに事情聴取されたことの内容を一方的に聞かされましたが
事情聴取の際、匿名で相談したにも関わらず「〇〇会社の○○さんが！」の個人情報が連発されていたようでした。
事情聴取した職場の上司からは「この事は個人漏洩になってしまうから、相手には話すな。」と忠告を受けていたようですが、他にも同僚とか他の人にも「〇〇にクレームされたんだ！」と話をしたようで
その話を聞いた時には、そこの職場の人たちの目が怖くなり精神的苦痛を受けました。
数回にわたる事情聴取、始末書、顛末書、降格、減給とお前のせいだ！とう言うかのように聞かされました。
この様な不誠実な対応をしてくる業者へは今後どの様な訴えをした方がいいのでしょうか？

【質問1】
情報収集の為に誰からのクレームなのかを絞り込まれて知られるのは仕方ないと思いますが、
匿名で相談したのにも関わらず、〇〇会社の○○さん、とターゲットにされ事情聴取していた。
匿名の意味がないですね？

【質問2】
クレーム言われた業者さんも、謝罪もなく他人へ実態を言いふらした。
聞けば聞くほど言った自分が悪いのかと思い、精神的苦痛ばかり受けた。
名誉棄損、侮辱罪になるのですか？

【質問3】
不祥事を認めているのにもかかわらず、本人の反省と謝罪がが一切ない。
黙っていても今後の為にもならないし、悔しすぎるので
もう一度この件をお客様相談センターへ連絡した方がいいのでしょうか？

【相談の背景】
接客業に従事しております。
今年に入り2度目のクレームがありました。1度目はお客様が本社に何度も同じ件でクレームを仰ったようで大事となり始末書提出と出勤停止となりました。
今回は職場が機械を使っているため大きな騒音が常に発生しておりお客様の声が聞きづらい、逆に聞こえづらく(マスク着用もあるため尚更です)普段から大きな声での応対となるためそれで感じ悪い、怒っていると取られがちです。また私自身気をつけてはいるものの話し方が棒読みのようになりがちだったり、声が大きいため口調が怒っているのか？と取られやすい方だと自覚しています。
そのため、自分ではなるべくゆっくり話したり気をつけているのですが繁忙期や忙しい時は余裕がなくなってしまいます。

お客様が口調が軽い、私がなにかしましたか？と言われすぐに誠心誠意謝罪し、機械音で声が大きくなってしまい不快にさせてしまっていたら申し訳ありませんと重ねて謝罪しその場でお帰りになられました。

店長からは指摘や注意はなかったものの上司に報告すると言われ、後日面談となりました。前回と同じ流れです。
前回より更に上の上司です。

まず、このような場合には
店長から注意等あるなら分かるのですが店長は特に何にも言わずそれを飛び越えて上からの面談に納得がいきません。
始末書より思い減給や退職勧奨を受けるのかと考え込んで何も手につきません

【質問1】
店長が変わる前はこのような事がなく、今年に入り変わったことで2度も上司との面談になりました。自分に非があるのはわかりますが、店頭で受けたクレームで面談になるのはいかがでしょうか？

【質問2】
これで退職勧奨や始末書求められることはありますでしょうか？

【質問3】
納得がいかないため、前回就業規則違反で始末書を先に提出させず出勤停止をさせている件と併せて、本社の人事部に相談すべきか労働局に言うべきか悩んでいます

【相談の背景】
サービス業です。
会社に入ってからは5回ほど転勤し、現在のお店には3ヶ月ほど。
先日、お客様のクレームを受けました。
異動してからクレームが増えるというのはこの会社ではあるあるなんですが（個々がお客様に独自のやり方をしている為、担当が変わると相違が起きやすい）、今までの店長達は「あるあるだからねー」と、半年くらい経つと落ち着いてくるものなので（固定客が付くため）、そういう対応をとっています。
現在の店長は、これは性格的な話になりますが、
•些細な事を大袈裟に伝える
•自分の言う事を聞くようにする為に、相手に恐怖感を与え従わせる
本題ですが、面談で
「このままクレームが収まらないならうちの店にはいらないし、異動するか辞めてもらうか、異動するとしても近隣の店舗では君を受け入れる店舗がない（人手不足＋会社出戻りも積極的に受け入れる体制なので、嘘です）
君は前の店舗で厄介払いをされて俺が引き受けたんだ（前の店舗では副店長をやれと言われて断った為転勤になっただけ、嘘です）
だから遠くに転勤になる」
と言われました。

あとこちらに嘘をついてお客様を入らせないようにすることがあります。
クレームと言えないほどの事を大袈裟に伝え「あのお客様は、〇〇には入客してほしくないんだって。」
とお客様が言ってもいない事をこちらに伝え、入客数を減らされたりします。

【質問1】
これって一種のいじめのようにも思えるのですが、ハラスメント的なものに該当するものでしょうか？
該当するとしたらですが、法的にはどういう措置をとっていけばいいんでしょうか？

国保で週3、8時間、時給制で働いて5ヶ月。

勤務先の商品によって被害をうけたという方とその親の対応に私は当たりました。

辛い被害が出たそうで、2人ともお怒りでした。
複数対応をすることになっていて応援を呼びましたが、手が離せない早く対応を終えてと電話が切れ、

結局、一人対応になりました。



「出身大学はどこだ？」というのが客の親からの苦情の第一声でした。

商品の過失はあったかもしれませんが、そんなことを従業員が答える義務があるのでしょうか。意図がよく分からないものの軽視を感じました。

50分ご意見を聞いても怒りが収まらず、本日は先約もあり時間に限りがあることを伝えると「早く帰りたいのに引き止められた」と語り帰宅されました。



クレームや暴力の対応は、複数対応が常識だと私は思っていました。

応援要請を無視すれば、正社員は疲れないかもしれず確かに罰則もないかと気付きましたが、これは、同僚からの暴力に感じられて傷つきました。

その方々は続きを伝えにまたいらっしゃるようです。理不尽かもしれない要求が続くとき、最高で何時間対応など制限をかけるのは誤りでしょうか。

残業代を支払わない時給制の職場でクレーム対処の残業が2時間続くと週3勤務でも、病が治り転職しているので非常に疲れますが仕方ないでしょうか。



傷ついても社保でもなく労災にもならないはず。パートに過大な期待を寄せるのは、やめていただきたいものです。

クレーム対処部署がない小さな勤務先では、誰に相談したら複数対応できるでしょうか。助けを求められても無視する権利もあるということでしょうか。

何か、こうしたトラブルを解決する法律はございますでしょうか。

クレーマーの様なお客様がいます。
毎回、特別な要求はしないのですが、とても頭の回転が速く、毎回ミスにつけこんで、部下を執拗に責めたてます。
何を言っても、頭がいいので、完全に論破されて「そっちがミスしておいて、更にくだらない議論をふっかけて何事だ」と最終的には詰問になります。
また「お前、いいかげんにしろよ」「何度言ったらわかる？」と凄むので、部下は皆、萎縮しています。
頭がいいので「殴る」「殺す」などのセリフは絶対に吐きません。

この行為は、何らかの法律で対応できませんでしょうか？
確かに、始まりはこちらのミスですが、実際に仕事に影響が出てしまっています（部下の士気やクレー厶対応で時間が割かれるなど）。

娘の事で相談です。1週間ほど前にレジに付いていましたが、手が滑ったようになり、商品の袋を投げた形になり、全ての商品交換をしましたが、その際お客様から、年齢を聞かれ答えたら歳のわりには老けてるとか、ブスとか言われたらしいです。
本人も相当頭にきていましたが、なんとかその日は終わりました(店長がお詫びに行かれたらしい)
昨日 8月からの契約更新をしてもらえず事実上の解雇になります。この場合会社都合の解雇扱いにあたりますか。3年程ロングパートとして勤め社会保険ありました。
有給休暇の申請も可能でしょうか

お客様からの名誉棄損についても考えているようです どのような対策をするべきでしょうか。
よろしくお願いいたします。